Dans notre pays, les urgences sont confrontées depuis des années à une augmentation du nombre de patients. C’est aussi le cas au CHB, où le nombre de consultations a augmenté de 18% entre 2009 et 2013, avec une tendance à la hausse. Vu le taux d’utilisation élevé des services des urgences, la demande croissante est progressivement devenue synonyme de défi et les temps d’attente ont généré davantage d’insatisfaction auprès des collaborateurs comme des patients.
C’est pourquoi, depuis mai 2014, le CHB applique, dans son service des urgences, un nouveau système de flux des patients qui place systématiquement la satisfaction des patients au centre des préoccupations. Développé aux Etats-Unis, ce système vise à organiser plus efficacement les processus et en particulier à réduire le temps d’attente des patients jusqu’au premier contact avec un médecin cadre. L’élément central de cette nouveauté est la méthode dite "Rapid Medical Evaluation" (RME). Au CHB, lorsque le système RME est appliqué, dans 90% des cas, le temps d’attente moyen jusqu’au premier contact médical ne dépasse pas quelques minutes.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes
Pour la Dr Sabine Thomke, médecin-cheffe du service des urgences, le constat est clair: "Les chiffres parlent d’eux-mêmes, le nouveau système a fait ses preuves." Pendant les cinq premiers mois de son application, le nombre de patients dont la durée de séjour dépasse 4 heures – une valeur de référence centrale pour les urgences – a pu être réduit de moitié par rapport à la même époque de l’an passé. Un cinquième des patientes et patients en ambulatoire a pu être libéré une heure déjà après son arrivée. Chez les patients stationnaires, on a également constaté une réduction significative de la durée de séjour aux urgences.
Les premiers contacts médicaux qualifiés ont lieu rapidement
Le système RME bouleverse les processus habituels: alors que dans un service d’urgence classique, il est fréquent que les patients soient d’abord vus successivement par plusieurs collaborateurs, souvent encore en formation, avant qu’un diagnostic clair ne soit posé et des décisions thérapeutiques mises en œuvre, l’expertise médicale qualifiée a maintenant lieu au début du processus. Après une admission rapide dans la zone d’accueil, le patient est conduit dans une cabine RME, où une équipe interdisciplinaire composée d’une médecin cadre et d’une spécialiste en soins le voit une première fois, établit un premier diagnostic et prend les mesures diagnostiques et thérapeutiques nécessaires.
Le premier contact accéléré avec le cadre d’urgence permet de procéder plus rapidement à un tri qualifié et de traiter les patientes et les patients de manière adéquate, qu’il s’agisse de les hospitaliser ou de les laisser rentrer chez eux après très peu de temps déjà.
Pour renforcer son service des urgences, le CHB a, en plus de l’amélioration des procédures, également investi dans l’adaptation des infrastructures. Grâce à la création d’un poste de médecin-chef à plein temps et d’autres fonctions de médecins cadres pour la médecine d’urgence, le service des urgences du CHB a aussi bénéficié d’un renforcement et d’une professionnalisation en termes de personnel.
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